生活節奏放緩，居家多日不（bú）出門，衷情於（yú）網上購物，清單以生活必需品（pǐn）為主……自新冠（guàn）肺炎疫情暴發（fā）以來，人們（men）的生活消費方式基本都遵循著這樣的（de）規律（lǜ）。

從需求側看，在各領域中（zhōng），消費受到疫情的衝擊.為嚴重。而消費受（shòu）限，直接觸發消費者與經營者（zhě）之間的矛盾，這在預付式消費合同中體現得.為明顯。

這也成為今年“3·15”.值得關注的話題——疫期預（yù）付式消費糾紛明顯增多，消費者該如何維權（quán）？

中國商網 彭榮嶽（yuè）/製圖

近日，北京陽（yáng）光消費（fèi）大數據（jù）研（yán）究院聯合消費者網發布《新（xīn）冠肺炎疫情期（qī）間預付式消費維權分析報告》(以下簡稱《報告》)，稱疫期預付式消費糾紛問題主要集（jí）中在疫期暫停營（yíng）業退費糾紛、服務方式變更、使用（yòng）期（qī）限（xiàn）受限以及商家關門（mén）或倒閉四（sì）個方麵。

中國法學會消費者權益保護（hù）法研究會副秘書長陳（chén）音江告訴《法製日報》記者，解決預（yù）付式（shì）消（xiāo）費問題，需要從**法律法規、明確（què）監管職責、加強預付資金監管以（yǐ）及建立信用評價體係等多方麵入（rù）手，盡快建立（lì）法規完備、多方（fāng）聯動、共享共治的預付式消費規範發展模式。

合同內容無法實現

消費糾紛（fēn）明（míng）顯增多

突如（rú）其來的疫情，讓消費者（zhě）的日常（cháng）生活和經營者的經營活動都受到了嚴重影響。由於出行和場地等諸多條件（jiàn）受到限製，不少預付式消費合同在疫情防控期間無法實現，由此引發的預付式消費糾紛明顯增多。

為了給親朋好友安排好過年期間（jiān）的聚餐，柯先生（shēng）打算提（tí）前在老家的一家飯店訂過年酒席。得知飯店辦卡有優惠，他便辦了卡並充值4000元。

可惜，剛辦完卡沒多久，還沒（méi）來得及消費，疫情就暴發了，飯店關門暫停營業，春節期間再（zài）到飯店（diàn）聚餐已經不可能。柯（kē）先生（shēng）認為（wéi）這不是自己的原因，飯店理當（dāng）退（tuì）款，但沒想到，這一要求遭到拒絕。飯店給出的理由是卡內金額完全可以等疫情（qíng）過後再來消費。

“我平時在外地工作，除（chú）了春節期間，平時根本（běn）不可能回老家消（xiāo）費。”柯先生對於飯店的說法並不能接受。

對於這（zhè）種因暫停營業導致的消費糾紛，《報告》認為，新冠肺炎疫情（qíng）不能預見、不能（néng）避免，而且（qiě）不能克服（fú），屬於不可抗力因素。但疫情（qíng）的（de）暴發具有區域性和持續（xù）性等特點，所以判定疫情的不可（kě）抗力因素，還要結合具（jù）體地區、具體時間以及具體影響等因素考慮，如**公（gōng）布疫情的種類和防控級別的時間，有關部門對疫情防控采取的措施等。

以柯先生（shēng）的遭遇為例。柯先生預訂（dìng）的是過年宴席，大年除夕是1月24日，而在1月20日**衛健委就將新型（xíng）冠狀病毒納入乙類傳染病，並采取甲類傳染病的預防、控製措施。所以根據合同法，柯先生和飯店都有權解除合同（tóng），且雙方都不用承擔違約責任（rèn）。如果消費者之前有部分消費，可以（yǐ）要（yào）求退還扣除消費（fèi）部分的剩餘款項；如果消費者之前交過定金，也有權要求返還定金。但如果消費者（zhě）預訂項目確實（shí）導致經營者有實際支出（chū）的，雙方應協商合理分擔相關（guān）支出費用。

與（yǔ）柯先生一樣，劉女士的（de）預付式消費合同也受到了影響。不（bú）一樣的是，她還能（néng）繼續享（xiǎng）受已經（jīng）付（fù）費的服務，隻是（shì）服務的內容或方（fāng）式要變一變了。

劉女士早早地為孩子規劃好了寒假生（shēng）活怎麽過，其中就包括為孩子報了一個寒假英語培訓（xùn）班。為此，她向某培訓機構交了（le）3800元。

然而，疫情暴發後，線下培訓無法（fǎ）開展。培（péi）訓機構便通知劉女士，線下（xià）培訓改為線上培訓，上課還是之前的老師。但劉女士卻不願意接受這一（yī）改變，並要求培訓機構退還全部費用。雙（shuāng）方因此發（fā）生糾紛。

北京陽光（guāng）消費大數據研（yán）究院（yuàn）有關..分析稱，線下培訓改為線上培（péi）訓，雖然培訓內容（róng）沒有（yǒu）改變，但培訓方式發生了（le）明顯改（gǎi）變，實際上屬於合同變更。依據合同法有關規定，變更合同需要雙方協商一致。同時需要（yào）考量的因素是，考慮到疫情防控和生命（mìng）健康安全，培訓機構將線下培訓改為線上（shàng）培訓，說明其為實（shí）現合同目的作出（chū）了（le）積極努力。如果不影（yǐng）響培訓（xùn）效果或產生其他負麵（miàn）影響，雙（shuāng）方應該（gāi）互諒互讓，共（gòng）同努力實現合同目（mù）的。

消費期（qī）限受到影響

門店關停老板（bǎn）跑路（lù）

除了上（shàng）述兩種情況外，由疫情引發的預付式消費糾紛中，比較常見的還有預付式消費（fèi）期限（xiàn）受影響和商家跑路問題。

王（wáng）女士在某健身（shēn）會所辦了一張健身（shēn）年卡，會員期限為2019年6月15日至2020年（nián）6月14日。疫情暴發初期，健（jiàn）身會所一直沒有關門，但王（wáng）女士出於安全考慮，一直沒有去會所健身。後來由於受疫情影響，會所暫停營業，卻一直未通知會員如何解決疫情期間沒有享受服（fú）務的問（wèn）題。王（wáng）女士擔心會員卡到期後，會所不延（yán）長合適的（de）使用期限。

對此，北京陽（yáng）光消費大數據研究院有關..認為，暫停營業期間，消費者沒有（yǒu）享受會員服務，應該屬於部分合同內容沒（méi）有履行。在疫情結束後（hòu），會所應該適當延（yán）長會員服務期限或按照比率折算退還（hái）相應的會員費用。延（yán）長或（huò）折算（suàn）的會員時間，可以按照**有關部門（mén）宣布疫情防控啟動和（hé）解除的時間段計（jì）算，而（ér）不（bú）是（shì）完全以會所的營業（yè）時間計（jì）算。但如果宣布疫情結束後會所仍然沒有營業，應該以實際（jì）提供服務時間計算。

與前麵幾位（wèi）相比，冷先生的遭遇.糟心。

2019年11月，冷先生在某美發店辦了（le）一張2000元的美發卡，剛在這家美發店理了一次發，這家美發（fā）店就因（yīn）疫情影響（xiǎng）關門了。雖然.近不（bú）少（shǎo）理發店都陸續開業（yè），但這家美發店一直沒有開業，而且電話也無人（rén）接聽。

經過了解，冷先生（shēng）才（cái）知道這家美（měi）發店的資金鏈出了問題（tí），很可能無法繼續營業了。冷（lěng）先生擔心自己卡上的餘（yú）額打水漂了，不（bú）知道如何維權。

“不管是疫情原因，還是自身經營問題，理發店如果關門或倒（dǎo）閉，都（dōu）不能（néng）把消費者的預付款占為己有。”上述..指出，依據消費者權益保護法，經營（yíng）者（zhě）以預收款方式提供商品或者服務的，應當（dāng）按照約定提供；未按照約定提供的（de），應（yīng）當按（àn）照消費者的要求履行約定或者退回（huí）預付款，並承擔（dān）預付款的利（lì）息。

《報告》指出，針對此類情（qíng）況，消費者可以向有關行政（zhèng）部門投訴，也可以到法院（yuàn）提起訴訟，維護（hù）自己的合法權益。有關部門也應根據消費者的投訴信息對其進行（háng）調查，如果確實是受疫情影響或經營不善，可以按照相應的破產程序執行。但如果（guǒ）發現存在非法轉移或挪用預（yù）付款等問題，則（zé）很可能涉嫌非法集資或詐騙，應（yīng）依法移送給公安機關立案調查（chá）。

依法維權互諒互讓

多措並舉標本兼治

如何應對疫情期間的預付（fù）式消費糾紛，陳音江提出如下（xià）建議：

經營者要誠信守法經營，主動承擔社會責任。經營者是維護消費者合法權益的..責任人（rén），越（yuè）是（shì）在特殊時期，越要嚴格履行法定責任。暫停營業期間（jiān），經營者應通過企業官方（fāng）網站、微信、微博等途（tú）徑與消費者保持常態化聯係，及時發布企業動態信息，努力消除消費者的顧慮和擔憂，認真對待和及（jí）時處理消費者的合理（lǐ）訴（sù）求，努力將消費者的損（sǔn）失降（jiàng）到.低。

有關部門要加強監督管理，及時回應社會關切。疫情防控（kòng）期間，有關部門不僅要加大日常監管力度，還應積極收集因疫情防控需要暫停營業的經營主體（tǐ）信（xìn）息，並與其負責人取得聯係，溝通企業（yè）經營（yíng）情（qíng）況，防止群訪（fǎng）群（qún）訴（sù）事件發生。一（yī）旦發現（xiàn）企業存在涉嫌非法轉移（yí）或挪用預付（fù）款等問題，要從嚴從重從快處理，及時采（cǎi）取有效措施（shī），將消費者的損失和負麵（miàn）影響降到.低，必要時請（qǐng）求公（gōng）安部門介入，嚴厲打（dǎ）擊利用（yòng）預付式（shì）消費幌子從事非法集資和詐騙活動的違（wéi）法犯罪行為。

消費者應提高（gāo）自我（wǒ）保（bǎo）護意識，依（yī）法理性維權。消費者在選擇預付式消費時，應盡量（liàng）選（xuǎn）擇規模較大（dà）、開業時間較長的商家，一次性不要充值太多金額，同時與商家簽訂（dìng）好協議（yì）。遇到問題及（jí）時（shí）與商家協（xié）商，如果協商不（bú）成（chéng），應及時收（shōu）集證據向消協或市場監管部門投（tóu）訴。如果商家惡意卷款跑路，還要及時向公安部門（mén）舉報。在突如其來的疫情麵前，經營者也承受了巨（jù）大（dà）的經濟損失和（hé）售後壓力（lì），希望廣大消費者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達訴求（qiú），依法維護權益，互諒互讓解糾紛，同（tóng）舟共（gòng）濟抗疫情。

預付式消費問題（tí）不是疫情期間的產物，需從根源上解決。近年來，預付式消（xiāo）費一直是（shì）消費者投訴（sù）的熱點難點問（wèn）題，主要與有關法律法規不健全、監管主（zhǔ）體（tǐ）不明確、經營者缺乏誠信自律以及消費者自我保（bǎo）護意（yì）識不強等有關。因此，解決預付式消費問題，需（xū）要（yào）從**法律法規（guī）、明（míng）確監（jiān）管（guǎn）職責、加強預付（fù）資金監（jiān）管以及建立信用評價體係等多方麵入手，盡快建立（lì）法規完備（bèi）、多方聯動、共（gòng）享共治的預付式消費規（guī）範發展模式。

（原標題：疫期（qī）預付式消費糾紛如（rú）何解決）

責任編輯：馬文博

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